Mdw. ondersteuning B / Servicedesk

Mdw. ondersteuning B / Servicedesk

ICT Servicedeskmedewerker (Medewerker Ondersteuning B) Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht? Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen? Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk. Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.

Dit ga je doen

Wat ga je doen? Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op. Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem;
• Registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen;
• Zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen;
• Stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden;
• Bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken;
• Tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten;
• Onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces;
• Volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen;
• Signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten;
• Doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren;
• Opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen;
• Verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages;
• Bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening.

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.

Over de opdracht

Werkomgeving & Voordelen Opdracht voor 36 uur per week binnen de ICT Servicedesk van het COA. Standplaats: Den Haag (hybride). Gemiddeld één tot vier keer per maand op kantoor, afhankelijk van werkzaamheden en afspraken. Servicedesk bereikbaar van 07.30 tot 17.00 uur ; flexibiliteit binnen deze tijden wordt verwacht. Bereikbaarheidsdienst maakt onderdeel uit van de werkzaamheden (gemiddeld twee keer per jaar ). Inschaling: COA-schaal 6 ; voor externe inhuur geldt de inlenersbeloning . Afwisselende ICT-functie binnen een dynamische en maatschappelijk betrokken organisatie. Professioneel team met focus op kennisdeling en samenwerking. Ruimte voor inhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling en bijdrage aan verdere professionalisering.

Dit neem je mee

Wie ben jij? Je bent nieuwsgierig en vindt het leuk om uit te zoeken waarom iets niet werkt. Je neemt geen genoegen met alleen het registreren en doorzetten van een melding, maar probeert deze waar mogelijk zelf op te lossen. Daarnaast:

• stel je gerichte vragen en kun je hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden;
• herken je patronen en terugkerende problemen;
• communiceer je gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers;
• kun je technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega’s;
• blijf je rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt;
• neem je verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaak je de opvolging;
• werk je nauwkeurig en leg je informatie duidelijk vast;
• werk je zelfstandig, maar zoek je actief de samenwerking op;
• sta je open voor feedback en maak je nieuwe systemen en technologieën snel eigen;
• denk je proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening.

Functie-eisen

• Je beschikt over: hbo-werk- en -denkniveau;
• bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT;
• minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie ;
• goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365;
• basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory;
• basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi;
• ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem;
• kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness;
• een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Functie-wensen

Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.

Bedrijfsinformatie

Bedrijfsinformatie: COA staat voor Centraal Orgaan opvang asielzoekers. COA is verantwoordelijk voor de opvang van asielzoekers en begeleiden hen naar een toekomst in Nederland of het land van herkomst. Men werkt daarbij nauw samen met de andere organisaties binnen de vreemdelingenketen zoals de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) en de Dienst Terugkeer en Vertrek (DT&V). Alle partners hebben hun eigen taken en verantwoordelijkheden.

Zelfstandig bestuursorgaan Het COA is een zelfstandig bestuursorgaan (zbo) en voert de taken uit die zijn vastgelegd in de Wet Centraal Orgaan opvang asielzoekers (Wet COA). De organisatie legt verantwoording af aan de staatssecretaris van Justitie en Veiligheid.